国务院办公厅关于增强金融消耗者权益�；な虑榈闹傅家饧�
时间：2015-11-04金融消耗者是金融市场的主要加入者 ，也是金融业一连康健生长的推动者。增强金融消耗者权益�；な虑� ，是提防和化解金融危害的主要内容 ，对提升金融消耗者信心、维护金融清静与稳固、增进社会公正正义和社会协调具有起劲意义。随着我国金融市场刷新生长一直深化 ，金融产品与效劳日趋富厚 ，在为金融消耗者带来便当的同时 ，也保存提供金融产品与效劳的行为不规范 ，金融消耗纠纷频发 ，金融消耗者权益�；ひ馐恫磺俊⑹侗鹞：δ芰ω酱岣叩任侍�。为规范和指导金融机构提供金融产品和效劳的行为 ，构建公正、公正的市场情形 ，增强金融消耗者权益�；な虑� ，经国务院赞成 ，现提出如下意见：
一、指导头脑
以党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神为指导 ，认真落实党中央、国务院决议安排 ，坚持市场化和法治化原则 ，坚持审慎羁系与行为羁系相团结 ，建设健全金融消耗者权益�；ゎ肯祷坪桶芑� ，规范金融机构行为 ，培育公正竞争和诚信的市场情形 ，切实�；そ鹑谙恼哒比ㄒ� ，提防和化解金融危害 ，增进金融业一连康健生长。
二、事情要求
（一）人民银行、银监会、证监会、保监会（以下统称金融治理部分）要凭证职责分工 ，亲近配合 ，切实做好金融消耗者权益�；な虑�。金融治理部分和地方人民政府要增强相助 ，探索建设中央和地方人民政府金融消耗者权益�；ば骰�。
（二）银行业机构、证券业机构、包管业机构以及其他从事金融或与金融相关营业的机构（以下统称金融机构）应当遵照一律自愿、忠实守信等原则 ，充分尊重并自觉包管金融消耗者的工业清静权、知情权、自主选择权、公正生意权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息清静权等基本权力 ，依法、合规开展谋划运动。
（三）金融领域相关社会组织应当施展自身优势 ，起劲加入金融消耗者权益�；な虑� ，协助金融消耗者依法维权 ，推动金融知识普及 ，在金融消耗者权益�；ぶ惺┱怪饕饔�。
三、规范金融机构行为
（一）健全金融消耗者权益�；せ�。金融机构应当将�；そ鹑谙恼哒比ㄒ婺扇牍局卫怼⑵笠滴幕ㄉ韬湍被ふ铰灾型吵锿� ，落实职员配备和经费预算 ，完善金融消耗者权益�；な虑榛�。
（二）建设金融消耗者适当性制度。金融机构应当对金融产品和效劳的危害及专业庞洪水平举行评估并实验分级动态治理 ，完善金融消耗者危害偏好、危害认知和危害遭受能力测评制度 ，将合适的金融产品和效劳提供应适当的金融消耗者。
（三）包管金融消耗者工业清静权。金融机构应当依法包管金融消耗者在购置金融产品和接受金融效劳历程中的工业清静。金融机构应当审慎谋划 ，接纳严酷的内控步伐和科学的手艺监控手段 ，严酷区分机构自身资产与客户资产 ，不得挪用、占用客户资金。
（四）包管金融消耗者知情权。金融机构应当以通俗易懂的语言 ，实时、真实、准确、周全地向金融消耗者披露可能影响其决议的信息 ，充分提醒危害 ，不得宣布强调产品收益、掩饰产品危害等诓骗信息 ，不得作虚伪或引人误解的宣传。
（五）包管金融消耗者自主选择权。金融机构应当在执律例则和羁系划定允许规模内 ，充分尊重金融消耗者意愿 ，由消耗者自主选择、自行决议是否购置金融产品或接受金融效劳 ，不得强买强卖 ，不得违反金融消耗者意愿搭售产品和效劳 ，不得附加其他不对理条件 ，不得接纳引人误解的手段诱使金融消耗者购置其他产品。
（六）包管金融消耗者公正生意权。金融机构不得设置违反公正原则的生意条件 ，在名堂条约中不得加重金融消耗者责任、限制或者扫除金融消耗者正当权力 ，不得限制金融消耗者追求执法救援途径 ，不得减轻、免去本机构损害金融消耗者正当权益应当肩负的民事责任。
（七）包管金融消耗者依法求偿权。金融机构应当切实推行金融消耗者投诉处置惩罚主体责任 ，在机构内部建设多层级投诉处置惩罚机制 ，完善投诉处置惩罚程序 ，建设投诉治理情形盘问系统 ，提高金融消耗者投诉处置惩罚质量和效率 ，接受社会监视。
（八）包管金融消耗者受教育权。金融机构应当进一步强化金融消耗者教育 ，起劲组织或加入金融知识普及运动 ，开展普遍、一连的一样平常性金融消耗者教育 ，资助金融消耗者提高对金融产品和效劳的认知能力及自我�；つ芰� ，提升金融消耗者金融素养和忠实守信意识。
（九）包管金融消耗者受尊重权。金融机构应当尊重金融消耗者的人格尊严和民族民俗习惯 ，不得因金融消耗者性别、年岁、种族、民族或国籍等差别举行歧视性差别看待。
（十）包管金融消耗者信息清静权。金融机构应当接纳有用步伐增强对第三方相助机构的治理 ，明确双方权力义务关系 ，严酷防控金融消耗者信息泄露危害 ，包管金融消耗者信息清静。
四、完善监视治理机制
（一）完善金融消耗者权益�；ぶ绰衫蚝凸嬲轮贫�。金融治理部分要推动实时修订与金融消耗者权益�；は喙氐男姓嬖� ，起劲推进金融消耗者权益�；は喙亓⒎ǖ幕⌒允虑� ，研究探索金融消耗者权益�；ぬ厥饬⒎�；逐步建设完善金融消耗者权益�；す嬲轮贫� ，明确羁系目的、原则、标准、步伐和程序 ，指导建设金融消耗者权益�；び当曜�。
（二）增强金融消耗者权益�；ぜ嗍又卫�。金融治理部分要增进审慎羁系与行为羁系形成协力 ，依法增强监视检查 ，实时查处损害金融消耗者正当权益的行为；立异非现场羁系方法 ，合理运用评估等手段 ，进一步提高非现场羁系有用性；建设健全金融消耗者投诉处置惩罚机制 ，有用督办、处置惩罚金融消耗者投诉案件；完善危害提醒和信息披露机制 ，增强立异型金融产品危害识别、监测和预警 ，提防危害扩散 ，加大对不法金融运动的惩办力度 ，维护金融市场有序运行。
（三）健全金融消耗者权益�；な虑榛�。金融治理部分要健全机构设置 ，强化责任落实和职员包管；增强金融消耗者权益�；ば骰平ㄉ� ，建设跨领域的金融消耗者教育、金融消耗争议处置惩罚和羁系执法相助机制 ，增强信息共享 ，协调解决金融消耗者权益�；ち煊虻闹卮笪侍� ，形成羁系协力；强化国际羁系相助与交流 ，推动金融消耗者权益跨境羁系和�；�。
（四）增进金融市场公正竞争。金融治理部分要有用运用市场约束手段避免金融机构不正当竞争行为 ，勉励金融机构以提高客户知足度为中心开发更多顺应金融消耗者需要的金融产品和效劳 ，提升效劳水平 ，公正加入市场竞争。
五、建设健全包管机制
（一）提升金融消耗者权益�；に�。有关部分和地方人民政府要在各自职责规模内起劲支持和配合金融消耗者权益�；な虑� ，健全全方位、多领域的金融消耗者权益�；な虑榘芑� ，依法攻击种种金融违法犯法运动 ，有用�；そ鹑谙恼哒比ㄒ�。
（二）建设重大突发事务协作机制。关于涉及金融消耗者权益�；さ闹卮笸环⑹挛� ，地方人民政府认真协调本行政区域内各方实力做好应急处置惩罚事情。金融治理部分要起劲协同配合 ，协调相关金融机构做好应急响应及处置惩罚事情。
（三）建设金融知识普及长效机制。金融治理部分、金融机构、相关社会组织要增强研究 ，综合运用多种方法 ，推动金融消耗者宣布道育事情深入开展。教育部要将金融知识普及教育纳入国民教育系统 ，切实提高国民金融素养。
（四）建设金融消耗纠纷多元化解决机制。金融治理部分、金融机构要建设和完善金融消耗投诉处置惩罚机制 ，流通投诉受理和处置惩罚渠道 ，建设金融消耗纠纷第三方调解、仲裁机制 ，形成包括自行息争、外部调解、仲裁和诉讼在内的金融消耗纠纷多元化解决机制 ，实时有用解决金融消耗争议。
（五）增进普惠金融生长。金融治理部分要凭证国家生长普惠金融有关要求 ，扩大普惠金融笼罩面 ，提高渗透率。金融机构应当重视金融消耗者需求的多元性与差别性 ，起劲支持欠蓬勃地区和低收入群体等获得须要、实时的基本金融产品和效劳。
（六）优化金融生长情形。建设以政府为主导、社会普遍加入的金融生长情形优化机制 ，增强社会信用系统建设 ，增强金融机构、金融消耗者左券精神和信用意识 ，推动金融消耗者权益�；で樾纹拦朗虑� ，为�；そ鹑谙恼哒比ㄒ娲戳⒂乓旖鹑谏で樾�。
各地区、各有关部分要凭证党中央、国务院决议安排 ，增强组织向导 ，注重相同协调 ，强化组织和能力建设 ，在人力、财力、物力等方面给予充分支持。各有关部分要团结现实 ，抓紧研究制订详细实验步伐 ，接纳有用步伐 ，切实肩负起金融消耗者权益�；ゎ肯抵霸� ，�；そ鹑谙恼哒比ㄒ� ，配合营造优异社会气氛 ，增进金融业一连康健生长 ，为实现周全建成小康社会的雄伟目的作出孝顺。
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